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呼叫中心組長的崗位職責(zé)_面試_求職/職場_實用文檔-呼叫中心組長的

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呼叫中心品質(zhì)管理辦法,大綱如下

一、	引言
1、	目的和目標(biāo)
2、	適用范圍
3、	相關(guān)術(shù)語定義
二、	組織架構(gòu)和職責(zé)
1、	品質(zhì)管理部門結(jié)構(gòu)
2、	關(guān)鍵崗位職責(zé)描述
3、	員工培訓(xùn)與發(fā)展
三、	服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)
1、	客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)
2、	通話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3、	響應(yīng)時間和服務(wù)水平協(xié)議
4、	首接解決率
5、	平均處理時間
四、	品質(zhì)監(jiān)控與評估
1、	實時監(jiān)控流程
2、	錄音審查和評分系統(tǒng)
3、	客戶反饋收集機制
4、	定期服務(wù)質(zhì)量報告
五、	數(shù)據(jù)分析與改進
1、	數(shù)據(jù)收集方法
2、	性能趨勢分析
呼叫中心品質(zhì)管理辦法,大綱如下 一、 引言 1、 目的和目標(biāo) 2、 適用范圍 3、 相關(guān)術(shù)語定義 二、 組織架構(gòu)和職責(zé) 1、 品質(zhì)管理部門結(jié)構(gòu) 2、 關(guān)鍵崗位職責(zé)描述 3、 員工培訓(xùn)與發(fā)展 三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo) 1、 客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn) 2、 通話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3、 響應(yīng)時間和服務(wù)水平協(xié)議 4、 首接解決率 5、 平均處理時間 四、 品質(zhì)監(jiān)控與評估 1、 實時監(jiān)控流程 2、 錄音審查和評分系統(tǒng) 3、 客戶反饋收集機制 4、 定期服務(wù)質(zhì)量報告 五、 數(shù)據(jù)分析與改進 1、 數(shù)據(jù)收集方法 2、 性能趨勢分析
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